.jpg)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KOMITMEN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Abstract
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan swalayan Larisso Ambulu Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan, komitmen pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan swalayan Larisso Ambulu Jember. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa observasi, wawancara dan kuesioner terhadap 60 responden dengan teknik purpossive sampling, yang bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data (uji validitas, dan uji reliabilitas), analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis (uji F, uji t, koefisien determinasi. Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan, komitmen pelanggan dan kepercayaan pelanggan, semuanya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji t diperoleh hasil kualitas layanan, komitmen pelanggan dan kepercayaan pelanggan, semuanya berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji F diperoleh hasil kualitas layanan, komitmen pelanggan dan kepercayaan pelanggan, semuanya berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kualitas layanan, komitmen pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelangganFull Text:
PDFReferences
Affandi, Lutfi. 2011. Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Pada PT. Teduh Makmur Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Barnes, James G.. 2001. Secret Of Customer Relationship Management. Andi : Yogyakarta.
Dwyer, F. Robert, Shurr, Paul H. & Oh, Sejo. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51 (2), 11-27.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT. Indeks. Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Lestari. 2015. Pengaruh Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Swalayan Relasi Jaya Pabelan. Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. 1994. The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
Prasetyo, Widiyanto Bangun. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi).
Qomariah, Nurul. 2101. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10. No. 1 Maret
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi ketujuh. Cetakan kedua, PT Indeks, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Jilid 1. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta.
Setyani, Lintang Ayu. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang). Skripsi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Alfabeta. Bandung.
DOI: https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1788
Refbacks
- There are currently no refbacks.
View My Stats