PERAN PENGGUNAAN TEKNOLOGI E-BANKING DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS NASABAH: KEPERCAYAAN SEBAGAI EFEK MODERASI (Studi Empiris Bank Umum di Wilayah Kedu)
Abstract
Penelitian ini bertujuan menguji peran penggunaan teknologi e-banking dan kepuasan pada loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai efek moderari di Bank Umum Wilayah Kedu. Ada 4 (empat) hipotesis dalam penelitian ini. Penelitian ini berbentuk survei dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner dikirim di 27 Bank Umum Wilayah Kedu. Sampel penelitian ini sebanyak 211 responden. Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji item kuesioner. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam menguji hipotesis dan melalui program WarpPLS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua hipotesis didukung. Hubungan antar variabel dibahas dalam diskusi artikel ini.
Kata kunci: e-banking, kepuasan, kepercayaan, loyalitas konumen
Full Text:
PDFReferences
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter, Pascal Peeters, 1998, Investigating Drivers of Bank Loyalty; The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol. 55 (Januari),pp.1-9.
Caruara, A., 2002, Service Loyalty: The effectsof service quality ang the mediating role ofcustomer satisfaction, European Journal of Marketing, val. 36 No. 7/8, pp. 811-828.
Cooper, D.R., dan Schindler, P.S., 2006, Business Research Methods, McGraw Hill International.
Dinar, 2006, Peranan Kognisi dalam pengendalian emosi terhadap peranannya untuk kegiatan pemasaran jasa, Jurnal, Universitas Pembangunan Nasional Vetaran Yogyakarta
Gefen, David, 2002,Customer Loyalty in E-Commerce, Journal of the Association for Information Systems, Vol. 3.
Hair, 2006, Data Analysis Multivariate, Prentice Hall
Herawati dan Prayekti, 2011, Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakata.
Herington & Weaven, 2007, Information System Success: The Quest for The Dependent Variable, Information System Research, 2007, pp 60-95.
Hurriyati, R., 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.
Jumaili, 2005, Pengujian Model DeLone and McLean dalam Pengembangan Sistem Informasi Manajemen (Kajian Sebuah Kasus).” Paper disajikan pada Simposium Nasional Akuntansi X, Universitas
Hassanudin, Makassar, 26-28 Juli 2005.
Koskela, Heikki, 2002, Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery, HUT Industrial Management and Work and Organizational Psychology, Report No 21
Kotler, P., 2010, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi 6, Erlangga, Jakarta.
Lovelock Christopher & Wright, Laurent. 2002, Principles Service Marketing and Management, Second Edition, Pearson Education, New Jersey
Mayasari, Kurniawati, Paskah, dan Nugroho, 2011, Anteseden dan Konsekuen Sikap Nasabah dalam Menggunakan Internet Banking dengan Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (TAM) (Survey Pada Pengguna Klik BCA), Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Nugroho dan Sudaryanto, 2010, Perilaku konsumen dalam kepuasan terhadap produk: kajian empiris dalam masyarakat, Andi Offset, Yogyakarta.
Lee, Jonathan; Lee, Janghyuk; Feick, Lawrence, 2001, The Impact Of Switching Costs On The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service In France, Journal Of Services Marketing, vol. 15 no. 1
Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L, 2005, A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49
Sholichin dan Ratmono, 2013, Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0, Andi, Yogyakarta.
Swastha, B., 2010, Azaz-Azaz Marketing, Edisi ketujuh, Cetakan ke lima, BPFE; Yogyakarta
Robbins, S., 2010, Perilaku Organisasi, Prehallindo, Jakarta
Tjiptono, F., Chandra, Gregorius (2007), Service, Quality, and Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Uma Sekaran, 2006, Metodelogi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta
Widiatmoko, 2004, Teknologi Informasi dan Hukum E-Commerce, PT. Dian Ariesta, Cetakan II, Jakarta,
Wijayanti, 2014, Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, Jurnal, Pasca Sarjana, UNDIP
Yusaini, 2010, Pengaruh Information Technology Relatedness terhadap Kinerja Perusahaan dengan Knowledge Management Capability sebagai Variabel Intervening (Kajian Empiris pada Perusahaan di Jawa Tengah), Tesis Tidak Dipublikasikan, Magister Sains Akuntansi, Universitas Diponegoro
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J., 2009, Services Marketing (International Edition), Singapore: McGraw Hill Companies, Inc
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2017 PROSIDING TANTANGAN BISNIS ERA DIGITAL
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.