PENGARUH KUALITAS FACEBOOK TERHADAP WOM POSITIF MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DAN OUTCOME RELATIONAL PADA PRODUK AXIS

Yohanes Gunawan W

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas media sosial Facebook terhadap WOM positif melalui kepuasan pelanggan dan outcome relational pada produk GSM Axis. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner online melalui www.kwiksurvey.com yang berisi pernyataan responden mengenai persepsi kualitas layanan media sosial Facebook, kepuasan, outcome relational dan WOM. Kualitas media sosial yang diteliti adalah efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, dan kompensasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota Facebook yang tergabung dalam http://www.facebook.com/AXISgsm. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling, jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 responden. Model analisis yang digunakan adalah analisis model struktural atau Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas media sosial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, outcome relational dan WOM positif dengan arah hubungan positif. Berdasarkan pengujian kasualitas diketahui bahwa H1 yakni kualitas layanan pada media sosial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima, H2 yakni kualitas layanan pada media sosial berpengaruh signifikan terhadap outcome relational pelanggan diterima, H3 yakni kualitas layanan pada media sosial berpengaruh terhadap WOM positif diterima, H4 yakni kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap WOM positif diterima, H5 yakni outcome relational pelanggan berpengaruh terhadap WOM positif diterima.

References


Babin, J. Barry.et al.,2005, “Modeling Consumer Satisfaction and Woed of Mouth:Restaurant Patronage in Korea”, The Journal of Servive Marketing, Vol. 9,No.3,p.133-139

Brown,et al.,2005 “Spreading The Words ; Investigating Antecedents of Costumer’s Positive Word of Mouth Intention and Behaviour in Retailing Context”, Academy of Marketing Science Journals, Vol.33,no 2,p.123138

Dimiyati, Mohamad. 2008. Relationship marketing. Penerbit Insan Global. Malang

Harrison, L. Jean and Walker, 2001. The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents, Journal of Service Research, Vol. 4, No.1, p. 60-75

Praswati, Alfit, 2009, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi Kasus pada PT. Nasmoco di Semarang)” Tesis., Universitas Diponegoro, Semarang

Kotler dan Keller, 2009, “Manajemen Pemasaran” edisi 13 Jilid 2, Penerbit Erlangga. Jakarta

Kozinets, at al,2010, “Networked Naratives: Understanding Word-of Mouth marketing in online communities”. Journal of Marketing. Vol. 74, pp. 7189

Licen Indahwati D, 2008, “Hubungan Perceived service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator” The 2nd National Conference UKWMS, Surabaya, 6 September

MIX, 2012, “Sosial Media For Customer Service”Tabloid edisi 02/IX/Februari, PT. SWA Media Investindo. Jakarta.

Ranaweera, Chatura, Jhaideep Prabhu, 2003, On The Relative Importance of Customer Satisfaction and trust as Determinants of Customer Retentions and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12, 1;ABI/INFORM Global pg. 82

Saputra, Angga, 2011, “Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas dan experential Marketing Terhadap Word of Mouth Situs Jejaring Sosial Facebook pada Mahasiswa FE UNDIP” Skripsi.,Universitas Diponegoro, Semarang.

Shukla, Timira, 2010. Faktors Affecting Internet Marketing Campaigns with Reference to Viral and Permission Marketing. The IUP Journal of Management Reseach, Vol. IX No. 1

Situmorang, James, 2010. Pemasaran Viral – Viral Marketing. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.6. No. 1. Fisip. Unpar.

Tjiptono, Fandy, 2008, “Service Management”, Penerbit ANDI. Yogyakarta

Tjiptono, et al.,2008, Pemasaran Strategik”, Penerbit ANDI. Yogyakarta

Utami, Chr, Whidya, 2006, “Relationship Effort dan Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes” Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 1,No.1, April, h,23-34

Zeithaml, V.A., A. Parasuraman and A. Malhotra (2002), “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No.4,pp. 362-375.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.