ANALISIS ELEKTRONIK SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) UNTUK MENGUKUR CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) TOKO ONLINE SHOPEE (Studi Kasus : Pelanggan Toko Online Shopee)

Lina Inayatul Amalia

Abstract


Shopee adalah E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile,   yang sedang berkembang di Indonesia. Sebagai marketplace, Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor. Berdasarkan ulasan dari pengguna aplikasi mobile Shopee baik sebagai penjual maupun sebagai pembeli, masih banyak komentar bahwa aplikasi ini kurang memuaskan, terutama aplikasi yang suka error dan gambar yang tidak muncul. Tujuannya untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Shopee berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) melalui   dimensi E-Servqual (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini mahasiswa yang aktif   Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah  Jember, dengan jumlah responden sebanyak 147 responden. Dari data yang didapat, rata-rata nilai kepentingan harapan pelanggan  toko online Shopee sangat tinggi yaitu sebesar 8,04 sedangkan nilai rata-rata kinerjamya hanya 6,69. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) toko online Shopee sebesar 41,27% yang berada pada kategori Kurang Puas. Hal ini menunjukkan bahwa responden toko online Shopee masih berada dibawah harapan konsumen.

Keywords


Ekuitas Merek, Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Persepsi Kualitas Merek, Loyalitas Merek.

Full Text:

PDF

References


Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

AmericanM, A. 2007. Marketing Management. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Darus, M. (2015), “Analisis tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan dibandar udara internasional kualanamu” Ekonomi dan Keuangan, Vol.3, No.6.

Ferdinand, Augustly, 2006, Metode Penelitian manajemen Pedoman Penelitian untuk penulisan skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Diponegoro.

Kotler dan Keller, 2009, “Manajemen Pemasaran” edisi 13 Jilid 2, Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2013. Alih Bahasa : Benyamin Molan. ManajemenPemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1.Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran jasa, Jakarta: Salemba Empat.

Margaretha, Fitri, 2017.Analisis Hubungan Antara Motif Dengan Tingkat KepuasanPengguna Aplikasi Shopee, Ilmu Komunikasi Vol 5 No. 4. Hal 26-40.

McLeod, R. dan Schell, Jr., G. P., 2008, Management Information System, Edisi 10,Jakarta: Salemba Empat.

Mursid, M, Drs. (2014). Managemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.

Mullins, Walker, Boyd 2008.Marketing Management. Yogyakarta: C.V Andi Offset

Rangkuti , 2013 ”Analisis Kualitas layanan jasa dengan menggunakane-service quality”Ikhrait-humaniora, No.2, Vol.2.

Sastika, W. 2018, “Kualitas layanan dengan menggunakan e- services quality”,Manajemen Pemasaran, vol.2, no.2.

Somantri, A., dan Muhidin, S. A. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, 2012 Pemasaran Strategik, edisi 2. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Chandra, 2011E-service qualitya & satisfaction, edisi 3 Yogyakarta: UPP AMP. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset.

Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedi Pustaka utama.

Yulianto, P. 2012 ”Analisis Kualitas layanan jasa dengan menggunakane-service quality”, Manajemen Pemasaran, No.2, Vol.2,Hlm 71.

Zeithaml, V.A., A. Parasuraman and A. Malhotra (2002), “Service Quality Delivery ThroughWeb Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”,Journal of the Academy ofMarketing Science, Vol. 30, No.4,pp. 362-375.

https://iprice.co.id

https://Shopee.co.id

www.apjii.or.id


Refbacks

  • There are currently no refbacks.