PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP QUESTIONABLE JOB - RELATED BEHAVIOR KARYAWAN FRONTLINE HOTEL – HOTEL DI JEMBER

Abstract

Tuntutan kepuasan pengguna jasa terhadap produk dan pelayanan jasa (product and service satisfaction) yang ditawarkan oleh suatu produsen saat ini semakin tinggi dan kompleks. Persoalan ini ditambah lagi dengan adanya tingkat persaingan yang semakin tajam antar sesama produsen yang menawarkan produk yang bersifat homogen (sejenis). Kedua faktor ini menuntut suatu perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya for to be a winner (menjadi pemenang). Kunci keberhasilan hotel sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan karyawan kepada tamunya. Pelayanan yang secara langsung merupakan product delivery hotel dilakukan oleh karyawan garis depan (frontline) yang terdiri atas karyawan Front Office, Housekeeping Dan Food & Beverage Service. Tahapan kegiatannya adalah Penentuan objek penelitian yang terdiri dari hotel berbintang dan konsumennya, pemilihan hotel berbintang didasarkan pada asumsi bahwa tamu yang meninap di hotel berbintang lebih komplek dan bervariasi baik asal wisatawan, pendidikan, pekerjaan dan karakteristik lainnya dibanding dengan hotel non bintang. Setelah itu pengambilan sampel untuk tabulasi data yang akan di analisa secara deskriptif dalam rangka menemukan persepsi wisatawan terhadap questionable job-related behavior Frontline hotel. Tahap berikutnya adalah penyusunan laporan akhir berdasarkan  hasil analisis data dalam rangka pembuatan artikel ilmiah dan publikasi ilmiah. Hasil penyusunan kedua output atau luaran tersebut selanjutnya dikirim ke pihak-pihak berwenang.