PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. JNE PAREPARE)

Abd Rifai

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan tetap yang menjadi target, peneliti berasumsi pelanggan tetap adalah mereka yang paling berpotensi merasakan kualitas layanan dengan teknik sampling yang digunakan menggunakan tabel Nomogram.Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah teknik sampling insidental. Data diperoleh dengan cara menggunakan kuesioner. Teknik analisa data menggunakan Multiple Regression Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Variabel-variabel kualitas layanan Tangible (X1) berpengaruh positif signifikan, variabel Reliaility (X2) berpengaruh positif signifikan, variabel responsiveness (X3) berpengaruh positif signifikan, variabel Asurance (X4) berpengaruh negatif tidak signifikan. Sedangkan Variabel Empathy (X5) berpengaruh positif signifikan. Faktor dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE adalah faktor empati dengan nilai koefisien beta sebesar 0,748. Variabel layanan konsumen berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 63,9%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 36.1%, dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam variabel dalam penelitian ini.

References


Alma, Buchari. 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta

Anief. (2001). Manajemen Farmasi. Gajah Mada University Press.

Assael, Henry. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th Edition, New York University. Engel, Blackwell & Miniard. 1994.

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Azwar,2002, Perilaku dan Cara Pengukurannya. Salemba , Jakarta.

Caruana, Albert. 1998. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan : 46-48

Engel, J. F., Blackwell, R. D., dan Miniard, P. W. (1995), Perilaku Konsumen, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Binarupa Aksara Publisher, Tangerang.Engel, 1994

Ferdinand, Augusty, 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, edisi 2, Semarang: Fakultas Ekonomi Undip.

Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen, Edisi 2, BP Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. (2002). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang: UNDIP

Griffin (1996), Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan Layanan Bermutu, PPM Jakarta.

Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran.edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management . Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster: 64-451.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: The Millennium Edition, Prentice Hall International Edition.

Lamb, Hair dan Mc.Daniel, (20015), Pemasaran. Edisi 1. Alih Bahasa Oleh David Octarevia. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Loudon, D. L., Bitta, A. J. D. (1993). Consumer Behavior (4thed.). Singapore: McGraw - Hill Book Company.

Lovelock, C. H., & Gummesson, E. (2004, August). Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research, 20-41.

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta:Salemba Empat.

Malhotra. 1996. Marketing Research and Apllied Orientation . Prentice Hall.

Nur dan Bambang . 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, PT BPFE.

Pearce dan Robinson. 1997. Manajemen Strategik, Implementasi dan Pengendalian, Jilid Satu. Binarupa Aksara. Jakarta

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Consumer Behaviour. New Jersey: Pearson Prentice Hall: 1-80

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi ntuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media. Bandung.

Sugiyono, 2000, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kedua, Bandung: CV Alfabeta.

------------, 2007, Metode Penelitian Bisnis , Cetakan Kesepuluh, CV Alfabeta : Bandung.

Umar,Husein.2003. Metode Riset Perilaku Organisasi.Jakarta: Gramedia PustakaUtama.

Zeithaml, V. A. dan Mario Jo Bitner (1996), Service Marketing , McGraw-Hill Companies Inc., New York.




DOI: https://doi.org/10.32528/smbi.v6i2.351

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




View My Stats