.jpg)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, asurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah bank pada Bank BCA KCP Lamongan. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 500 nasabah denga jumlah sampel sebanyak 83 nasabah yang diperoleh dengan rumus Slovin. Untuk menguji alat ukur, digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analsiis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit PT. Indeks,.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Maskur, Muhammad, Nurul Qomariah, and Nursaidah. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang).” Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia VI(2): 212–21.
Mulyawan, Ali, and Rinawati. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Implikainya Pada Loyalitas Mahasiswa.” 10(2): 119–31.
Qomariah, Nurul. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Aplikasi Manajemen 10(177–187).
———. 2015a. Bank Dan LKL. Jember: Cahaya Ilmu.
———. 2015b. Marketing Adactive Strategy. Jember: CV. Cahaya Ilmu.
Sugiarto, Dimas. 2015. “Analisis Harapan Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamidi Wisma Tropodo.” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 4(6).
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
———. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi.
DOI: https://doi.org/10.32528/jsmbi.v9i2.2884
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
View My Stats