Pengaruh Harapan Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Muhammad Syarif Hidayatullah Elmas, Seger Priantono, Dedi Joko Hermawan, Junaidi J

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari harapan dan persepsi kualitas pelayanan ke pelanggan kepuasan pemberi layanan dalam kampus. Penduduk dari hasil penelitian tersebut adalah pelanggan yang pernah memanfaatkan jasa penyedia layanan dalam kampus. Teknik pengambilan sampel yang telah dilakukan dengan menggunakan sampel disengaja dengan sampel responden adalah 45 .Teknik analisis data telah dilakukan dengan menggunakan beberapa linier regresi tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat harapan dan persepsi kualitas pelayanan telah positif dan pengaruh yang signifikan untuk kepuasan pelanggan .Hasil menunjukkan bahwa ketika harapan dan persepsi kualitas pelayanan pemberi layanan dalam kampus siapa saja yang memanfaatkan jasa menjadi lebih baik , itu akan menambah kepuasan pelanggan.


Keywords


Expectations, Service Quality Perception, Customers’s Satisfaction.

Full Text:

PDF

References


Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen:Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Thesis, Dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Edisi Kelima Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Maskur, Muhammad, Nurul Qomariah, and Nursaidah. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang).” Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia VI(2): 212–21.

Mowen, John C, and Michel Minor. 2001. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Mulyawan, Ali, and Rinawati. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Implikainya Pada Loyalitas Mahasiswa.” 10(2): 119–31.

Qomariah, Nurul. 2016. Marketing Adactive Strategy. Jember: Cahaya Ilmu. https://www.researchgate.net/publication/326623130_MARKETING_ADACTIVE_STRATEGY.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Setyawati, Widya Agustin, Muhammad Rifai, and Chyo Sasmito. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Fasilitas , Harga Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien.” Madani, Jurnal Politik dan Sosial kemasyarakatan 10(2): 50–63.

Sugiarto, Dimas. 2015. “Analisis Harapan Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamidi Wisma Tropodo.” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 4(6).

Tjiptono, Fandy, and Gregorius Candra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.

Verriana, Rusdyana Intan, and Mohamad Yusak Anshori. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan ( Service Quality ) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan.” Accounting and Managemen Journal 1(1): 63–79.




DOI: https://doi.org/10.32528/jsmbi.v9i1.2371

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

View My Stats