Pengaruh Distribusi Air Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan Perumdam Tirta Pandalungan Kabupaten Jember

Abstract

Perumdam Tirta Pandalungan Kabupaten Jember merupakan perusahaan air minum yang seringkali tidak ada aliran airnya, agak keruh dan masih berbau kaporit. Keluhan yang paling umum adalah waktu yang dibutuhkan untuk memasang sambungan air minum pelanggan dan sering terjadi masalah dengan distribusi sehingga jumlah air yang diterima pelanggan tampaknya menurun. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan perusahaan, menentukan pendistribusian air dan menganalisis kualitas air berdasarkan keluhan yang dihadapi perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan menggunakan purposive sampling. Uji validitas dan reliabilitas diajukan untuk 96 responden. Data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel statistik frekuensi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 24 yang memiliki uji statistik untuk analisis regresi berganda. Berdasarkan penelitian, hasil kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa sikap responden setuju dengan pelayanan yang diberikan dengan melihat informasi mengenai keluhan pelanggan yang dapat diselesaikan oleh perusahaan. Ini menunjukkan bahwa nilai default adalah 0,676. Artinya, jika X1 = 0 dan X2 = 0 maka besarnya variabel kepuasan pelanggan adalah 0,676. Nilai koefisien kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,151 yang berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,151 atau 15,1%. Sedangkan faktor inovasi pelayanan (X2) sebesar 0,605 atau 60,5% berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Di antara kedua variabel independen tersebut, inovasi layanan memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung kedua variabel adalah 301,129 pada taraf signifikan 0,000. Hasil tersebut berada di atas nilai F tabel sebesar 3,09. Dari sini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan inovasi pelayanan secara simultan (bersamaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.