DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Abstract
Penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Bengkel Poer Variasi Jember)bertujuan untuk menguji pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Keandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), dan Empati (Empathy) (X5) terhadap loyalitas konsumen Bengkel Poer Variasi Jember. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bengkel Poer Variasi Jember yang ditentukan sebanyak 60 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental samplin.Untuk analisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bengkel Poer Variasi Jember. Hasil koefisien determinasi berganda (R2) diperoleh nilai sebesar 0,757, hal ini berarti 75,7% perubahan loyalitas konsumendipengaruhi oleh variabel Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati sedangkan sisanya sebesar 24,3% disebabkan oleh faktor lain seperti harga, promosi, customer relationship management, dan lain-lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang dibuat.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Loyalitas
Full Text:
PDFReferences
Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Rineka Cipta. Jakarta
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. : UNDIP, Semarang.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2012.Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi ke 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga .
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Muhammad Maskur, Nurul Qomariah, Nur Saidah. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia. Volume VI, No. 2, Desember, halaman 212 – 221.
Prayitno, Duwi, 2010. Paham Analisis Data Statistik Dengan SPSS. Mediakom, Yogyakarta.
Qomariah, Nurul. 2016. Marketing Adactive Strategy. Jember. Cahaya Ilmu.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatid Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sutrisno, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ). Vol. 7 No. 2 Desember Hal. 157-174.
Supranto, 2008. Statistik Teori dan Aplikasi. Penerbit Erlangga, Jakarta.
DOI: https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1792
Refbacks
- There are currently no refbacks.
View My Stats