PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP LOYALITAS PASIEN SERTA KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING DI INSTALASI PERISTI RSD dr. SOEBANDI JEMBER
Abstract
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine impact of service quality and Hospital Image to loyalty patients through patient satisfaction peristi RSD dr. Soebandi Jember. This research is a quantitative research survey. With a sample of 110 respondents. The test instrument using validity and reliability. The analysis technique used is path analysis. From the analysis by using path analysis, obtained by the calculation results show that the variables of service quality significantly influence patient satisfaction, Hospital Image significant effect on patient satisfaction, quality of service significantly influence patient loyalty, Hospital Image significant effect on patient loyalty, satisfaction patients have a significant effect on patient loyalty. The image quality of care and Hospitals effect on patient loyalty through patient satisfaction with the value of their indirect effect is greater than the direct effect, with the influence of independent variables on the dependent variable in this study was 90.5% and the remaining 9.5% is explained by other variables that was not presented in this study.
Keywords: Quality of Service, Hospital Image, Patient Patient Satisfaction and LoyaltyFull Text:
PDFReferences
Abd-El-salam, dkk, 2013, The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company, Journal of Business 2013. Search Proquest. Com
Alam,Buchari, A, 2006, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Alfabet Bandung
Arab, dkk, 2012, The Effect of Service Quality on Patient Loyality; a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran, Jurnal of Public Helath 2012,-ijph tums. ac.ir
Arikunto, Suhasimi, 2010, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, edisi revisi ke IV, PT Rineka Cipta
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Armstrong Gary. (2007). Marketing An Introduction. Baba Barkha Nath Printers: New Delhi.
Azizah, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah, Manajemen Analisis Jurnal, 2012, unnes ac. id volume I No 2 (2012) Azizah
Azwar, A, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Keehatan, Jakarta, Pustaka Sinar Harapan
Azwar, A, 1996, Pengantar Ilmu Administrasi kesehatan, Edisi ke 3, Binarupa Jakarta
Budiastuti. 2002. “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit”. http://www.kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumah sakit. Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.htm. dikutip 15 Januari 2015.
Catur Hayati, 2004, Analisis Persepsi Mutu Pelayanan terhadap Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Pemata Bunda Medan, Universitas Sumatra.
Chan Wu, 2012, The Impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyality, African Journal of businees Management 5.12,(Juni 18,2011) 4873-4882
Chitra dkk, 2013, Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggang, Citra Perusahaan dan Loyalitas pelanggang (Survei Pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang)
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM. SPSS 19 (edisi kelima.) Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivaiate : dengan program spss, Semarang : Badan Penerbit (BP) Universitas Diponegora
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Gima Sugiama, (2008), Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Bandung: Guardaya Intimarta.
Griffin, J. (2009). Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terj.). Jakarta: Erlangga.
Hua Han C, connolly P, Canham D, Apr-Jun 2003, Measuring Patien Satisfaction asan Outcome of Nursing Care at a Teaching Hospital of Southern Taiwan, Jurnal of Nursing Care Quality, Pro Quest Medical Library.
Irawan, H, 2004 10 Prinsip Kepuasan Pelanggang, cetakan ke 3 PT Elex Media Kompuutido kelompok Gramedia, Jakarta
Jacobalis S, 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Quality Assurance), Jakarta PERSI. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kevin Lane Keller., 2003, Strategic Brand Manajemen, Second Edition, Prentice Hall.
Kotler , Keller, 2009, Manajemen Pemasaran 2, Edisi ke duabelas, Jakarta, PT Indeks.
Kotler, Philips and Armstrong,Gary, 2008, Prinsi-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Jakarta Airlangga.
Kerby, J.K. (2004). Essentials of Marketing Management. USA: South- Western Publishing Co.
Krowinski, W.J. (1996). Measuring and Managing Patient Satisfaction. Ed.2. Chicago : American Hospital Association.
Lily Harjati, 2003, Analisis kepuasan Dokter sebagai Customer Rumah Sakit X di Jakarta Pusat, jurnal ekonomi pemasaran, Vol 10, No 2. Hal 128-147
Marviani, A, 2013, Hubungan Kepuasan Pasien Dan Citra Puskesmas Dengan Loyalitas Pasien (Kajian pada Poli Gigi Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta, Yogyakarta, Universitas Gajah Mada, 2013, Perpustakaan Pusat UGM
Malhotra, N,K, 1996, Marketing Research, Apllied and Orientation, Prentice Hall international USA
Normasari, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang, Fakultas Ilmu Adminstrasi Universitas Brawijaya Malang, Jurnal Adminstrasi Bisnis (JAB) / vol 6 No 2 Desember 2013/ admintrasibisnis student jurnal ab. Ac..id
Notoatmojo,S 2002, Metodologi Penelitian Kesehatan, Cetakan ke 2 Jakarta, Rineka Cipta dan Instrumen Penelitian Keperawatan, Jakarta, Salemba Medika.
Nursalam, 2003, Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan, Jakarta Salemba Medika.
Parasuraman, A, Lronrd, L.Berry, and Valarie A. Zeithml. 1985. A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implication For Future Research. Jurnal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50
Pohan I. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC.
Qomariah, Nurul. 2012, Pengaruh kualitas layanan dan citra institusi tarhadap kepuasan dan loyalitas pelanggang pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur, Jurnal Aplikasi Manajemen/ volume 10/ Nomor 1/Maret 2012.
Qomariah, Nurul. 2016. Pengukuran Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Berbasis Customer Relationship Management. Syariah Paper Accounting FEB UMS. 2016
Rangkuti, Freddy, 2004, Measureing Customer Satisfaction. Tehnik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggang, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Samsuddoha M, dan Alamgir, M, 2004, Loyality and Satisfation Construcf In Retail Banking An Empirical Study On Bank Customer, The Chitaggong University Journal of 2004 papers ssm. Com
Setiadi, Nugroho, SE., MM., 2003, ”Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”. Jakarta:
Setiawan, Supriadi, 2011,”Loyalitas Pelanggan Jasa”, Penerbit IPB Press, Bogor
Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 2, STIE YKPN. Yogyakarta.
Sudjana, 1996, Metode Statistik, Edisi ke 6, Bandung, Penerbit Tarsito
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Sugiyono, 2012 Metode penelitian Kuantitatif,kualitatif dan RD, Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 2010. MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Suparyanto, 2011, Pelayanan Kesehatan, http//dr-suparyanto.blogspot.com, Pebuari 2011.
Supranto, J 2001, Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggang, penerbit Rineka Cipta
Supranto, J, 2011, Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menilai Pangsa Pasar, Jakarta, penerbit Rineka Cipta
Supranto, J,2000, STATISTIK Teori Dan Aplikasi, Jilid 1 dan 2, Penerbit Airlangga, Jakarta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Suratno, F.G. Sri & Nursya`bani Purnama. 2004. “Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Jurnal SINERGI Vol. 7 No. 1, 2004
Susatyo, Herlambang, 2016, Manajemen pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, Yogyakarta, Gosyen Publishing
Sutharjana NWK, 2013, Organizational Citizenship Behavior Effect On Patient Satisfaction and Loyality Trought Service Quality (Study On Maternity Hospitals in Indonesia), Engeneering Resarch 2013,citerees
Syafrudin, dkk, 2011, Kepuasan Pelanggang, Trans Info Media, Jakarta
Tjiptono , 2005, Pemasaran Jasa, Malang , Bayumedia
Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, penerbit Andi
Tjiptono, 2008, Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta, Andi Offset
Uma Sekaran, 2006, Research Methods For Business, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba
Umi Narimawati. 2007. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Agung Media.
Wijono, Djoko. 1999. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Surabaya: Airlangga University Press.
Wisnalmawati.(2005). Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Yogyakarta : Jurnal Ekonomi dan Bisnis No. 3. Jilid 10
Wuryan dan Legowo, 2009, Pengaruh Citra Lembaga, Kepercayaan Mahasiswa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Implikasinya Kepada Komitmen Relasional Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, Jurnal Ilmiah Telaah Manajemen, 2004, unisbank ac. Id
Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1999, Delivering Quality Service New York, The Free Press
DOI: https://doi.org/10.32528/smbi.v7i2.1234
Refbacks
- There are currently no refbacks.
View My Stats