ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN SERTA CITRA KOPERASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS ANGGOTA

Sutrisno Sutrisno, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah

Abstract


ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the influence of service quality, trust, image of cooperative to the satisfaction and loyalty of members. Quantitative descriptive research type with explanatory research design. The population in this study is all members of Koprimka "Anjasmoro" Jember. The sample used was 84 respondents, using calculation with slovin formula. Analyzer uses path analysis. The result of hypothesis test shows that service quality, trust, image of cooperative individually have a significant positive effect on member satisfaction. Quality of service, trust and image of cooperatives individually positively significant effect on member loyalty through member satisfaction. Member satisfaction positively significant influence on member loyalty. The analysis of coefficient of determination on model 1 shows that 44.6% satisfaction of members of Koprimka "Anjasmoro" is influenced by service quality, trust and image of cooperative, while the rest 55.4% influenced by other variables outside model or equation. Determination coefficient analysis in model 2 shows that service quality, trust, cooperative image and member satisfaction can influence member loyalty by 60.4%, while the remaining 39.6% is influenced by other variables outside model or equation.

Keywords: service, trust, image, satisfaction and member loyalty

Full Text:

PDF

References


Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS, Surakarta.

Elvinaro, Ardianto. 2011. Handbook of Public Relation. Simbiosa Rekatama Media, Jakarta.

Guspul, Ahmad dan Awaludin Ahmad. 2014. Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah di Wonosobo. Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat, Vol.1 No.3 (2014).

Hidajahningtyas, N., Andi Sularso dan Imam Suroso. 2013. Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, Vol 7 No 1 (2013)

Hermawa, Haris. 2015. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria di Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol. 1 No. 2 (2015).

Iriyanti, E., Nurul Qomariah dan Akhmad Suharto. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol 2. No. 1 (2016).

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. PT. Indeks, Jakarta.

Lovelock, Christopher, and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing. Pearson, New Jersey USA.

Oktariana, Yuanira, Achmad Fauzi dan Srikandi Kumadji. 2012. Faktor-Faktor Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) dalam Mewujudkan Kepuasan Anggota dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Anggota (Survey Pada Anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang di Kantor Pos Besar Malang). Jurnal Profit, Vol 6, No 2 (2012).

Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1, 2016: 706-733.

Pratiwi, Ni Putu Lenny dan N.K. Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, 2015 : 1422-1433.

Qomariah, Nurul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 10. No 1. Maret 2012.

Ropke, Jochen. 2003. Ekonomi Koperasi Teori dan Manajemen. Salemba Empat, Jakarta.

Rusandi, Edi. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata (K2O) di PT Omedata Electronik Bandung. Penelitian Tidak Dipublikasikan. Magister Manajeman, Universitas Widyatama Bandung.

Suharto, Akhmad. 2014. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Laboratorium Parahita Diagnostic Center Cabang Jember. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, Vol 13 No 2 (2014).

Suseno, Hendi dan Rudi Kusubagio. 2015. Kajian Berbasis Kualitas Layanan dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Cabang Sempu Banyuwangi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol 1. No. 1 (2015).

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga. PT. Remaja Posdakarya, Bandung.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction.Andi, Yogyakarta.

Yani, Ahmad dan Gunawan Widjaja. 2003. Seri Hukum Bisnis, Perseroan Terbatas. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983




DOI: https://doi.org/10.32528/smbi.v7i2.1230

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




View My Stats