Dampak Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember

Muhammad Rizal Afandi, Trias Setyowati, Nur Saidah

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Dira Cafe & Pool. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan kunjungan di Dira Cafe & Pool. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur  dengan bantuan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 3,471 dengan tingkat signifikansi 0,001<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,344; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 3,991 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,595; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,099 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,394; dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di intervening oleh kepuasan pelanggan Dira Cafe & Pool. Hal ini dibuktikan dari koefisien intervening sebesar 0,237 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,348.


Keywords


Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Aditya, Made Purwa dan Ni Made Wulandari Kusumadewi. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 9, 2017: 5061-508.

Anggriana, Rina, Nurul Qomariah dan Budi Santoso. 2017. Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layananterhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “Om-Jek” Jember. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 7 No. 2 Desember, Hal. 137-156.

Catherine Tan Yein Ping, Norazah Mohd Suki and Norbayah Mond Suki. 2012. Service Quality Dimension Effect On Costumer Satisfaction Towards EBanking. Journal of Contemporary Research in Business. 4(1). 364-379.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi 1. Bandung: Alfabeta

Irnandha, Aris. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat ( Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).

Iriyanti, Emik, Nurul Qomariah , dan Akhmad Suharto. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia Vol 2. No. 1 Juni.

Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Krajewski, Lee J. danRitzman, Larry P. 1990.Operations Management : Strategy and Analysis, 2nd Edition. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company.

Maskur, Muhammad, Nurul Qomariah, dan Nursaidah. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia. Volume VI, No. 2, Desember halaman 212 – 221

Putra, Hilman Ardianta. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Pt. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political Tahun 2017, Hal 1-8

Qomariah, Nurul. 2016. Marketing Adactive Strategy. Cahaya Ilmu. Jember.

Qomariah, Nurul. 2017. Impact of Customer Value, Brand Image and Product Attributes to Satisfaction and Loyalty Tourism Visitors in Jember Regency. Mediterranean Journal of Social Sciences. Vol 8 No 5 S1 September.

Santoso, Singgih. 2001. Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 12. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Sekaran, Uma.2006. Research Methods For Business, Edisi 4, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Solimun, (2005), Structural Equation Modeling (SEM) Aplikasi Software AMOS, Fakultas MIPA &Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang.

Sofiati, Iis, Nurul Qomariah, Haris Hermawan. 2018. Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Impact Of Service Quality On Consumer Loyalty. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember,Hal. 244-259.

Sutrisno, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 7 No. 2 Desember, Hal. 157-17.

Sugiyono. 2011. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan PangsaPasar, Jakarta, Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy 2007. Service, Quality & Satisfaction. Andi: Yogyakarta

Zeitahml, VA. 1998. Consumer Perception of Price, Quality and Service, A Means Model and Syntesis of Exidence. Journal of Marketing.Vol 52. July. P. 2-22.




DOI: https://doi.org/10.32528/ipteks.v4i1.2111

Refbacks

  • There are currently no refbacks.