PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL TANJUNG ASRI BANYUWANGI

Budi Santoso

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan para konsumen Hotel Tanjung asri Banyuwangi. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Hotel Tanjung asri Banyuwangi. Sampel yang digunakan pada penelitian berjumlah 100 orang dan metode yang digunakan adalah accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana Y1 menunjuk pada variabel kepuasan konsumen dan Y2 menunjuk pada variabel loyalitas konsumen, X1 variabel tangible, X2 variabel reliability, X3 variabel responsiveness, X4 variabel assurance, dan X5 variabel empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima. Hasil ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Wujud fisik, Kehandalan dalam menangani konsumen, Daya Tanggap, Jaminan yang diberikan dan Empati terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Full Text:

PDF

References


Arikunto. 2007. Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT AsrI Mahastya, Jakarta.

Dewi Retno Indraty, 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Puskesmas Gunungpati yogyakartag).Fakultas Ekonomi UGM Yogyakarta

Djarwanto PS. 2000. Metode Penelitian. Cetakan Pertama Edisi Pertama, BPFE UGM, Yogyakarta.

Edvardsson, 2000. Cosumer Behavior and marketing Action. South Wester Ohio.

Elita Mieke Wijaya, 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Waterpark Lumajang). Skripsi Fakultas Ekonomi UNEJ Jember.

Ghozali, Imam. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. UNDIP, Semarang.

J. Supranto, 2000, Statistik dan Aplikasi, Jilid II, Edisi V, Erlangga, Jakarta.

Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Skripsi FE Manajemen UNDIP Semarang

Koentjoroningrat, 2003, Metodologi Penelitian Masyarakat, Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Marketing Management, Alih Bahasa; Benyamin Molan, Jilid satu, Edisi kesebelas, indeks, Jakarta.

Kuncoro Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta.

Okki Lutfi Kurniawan. 2011. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Reputasi Perusahaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Perusahaan Otobus Raya Jurusan Solo-Jakarta). Skripsi Fakultas Ekonomi UGM Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2007. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.

Rambat, Lupiyoadi. 2006, Pelayanan Perusahaan Jasa. PT. Rosdakarya, Bandung.

Robbin, Stphen P. 1998, Perilaku Organisasi, Konsep Kontraversi dan aplikasi. jilid II. Terjemahan PT. Prehallindo, Jakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.