PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUTUSAN DAN KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG JEMBER

Anwar Sholeh

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan CRM terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui  penyebaran kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen FIF Cabang Jember yang tercatat selama bulan Januari sampai dengan Maret 2016. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportional stratified random sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  analisis  Structural  Equation  Modeling  (SEM).    Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  konsumen  menggunakan  jasa  FIF  Cabang  Jember.  CRM  berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. Keputusan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember.

Full Text:

PDF

References


Drummond, Helga. 2003. Pengambilan Keputusan yang Efektif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Fitzsimmons, James and Mona J. Fitzsimmons. 2004. Service Management Operations, Strategy and Information Technology. New York: Mc GrawHill.

Kalakota, Ravi & Maria Robinson. 2001. E-Business 2.0: Roadmap for Success. Addison Wesley, Longman Inc., USA.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2008. Marketing Management. Jakarta.Edisi Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Prehelindo.

Kotler, Philip, 2005, Marketing Management, Alih Bahasa; Benyamin Molan, Jilid satu, Edisi kesebelas, indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, Eleventh Edition, New Jersey: PrenticeHall International, Inc.

Laudon, Kenneth C dan Traver, Carol Guercio. 2002. E-Commerce; business technology society. International Edition. Addison Wesley, USA.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Ndubisi, N. O. 2007. Relationship marketing and customer royalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No. 1, pp. 98-106. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database.

Payne, Adrian. 2004. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: BPFE.

Stanton, William. J. 2003, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, terjemahan Y.Lamarto, Edisi kesepuluh, cetakan kesepuluh. Jakarta: Erlangga.

Swastha, Basu. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Tjiptono, Fandi. 2007. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.

VanWellis, Akhavan. 2004. CKM: Where nowledge and The Customer Meet. Knowledge Management Review, 11(3), 24-29.

Wilde, S. 2011. Customer Knowledge Management–Improving Customer Relationship through Knowledge Application. (1st edition). Berlin: Springer.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.