PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUTUSAN DAN KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG JEMBER

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan CRM terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui  penyebaran kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen FIF Cabang Jember yang tercatat selama bulan Januari sampai dengan Maret 2016. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportional stratified random sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  analisis  Structural  Equation  Modeling  (SEM).    Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  konsumen  menggunakan  jasa  FIF  Cabang  Jember.  CRM  berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember. Keputusan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa FIF Cabang Jember.

Kata  Kunci:  Kualitas  Layanan,  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Keputusan  Konsumen,  dan  Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

This study aimed to examine the effect of the quality of service and the CRM decision FIF consumers use the services of the Branch Jember. The data used in this study are primary data obtained through questionnaires. The population in this study are all consumers FIF Branch Jember recorded during January to March 2016. The determination of the number of samples using the formula Slovin. The sampling technique used was stratified random sampling. Analysis model used in this research is the analysis of Structural Equation Modeling (SEM). The study states that the quality of service significantly influence the consumer's decision to use the services branch FIF Jember. CRM significantly influence the consumer's decision to use the services branch FIF Jember. The quality of service significantly influence consumer satisfaction using the services of Jember branch FIF. CRM significantly influence consumer satisfaction using the services of Jember branch FIF. Consumer decisions have a significant effect on consumer satisfaction using the services of Jember branch FIF. 

Keywords: Quality of Service, Customer Relationship Management (CRM) Consumer Decision, and Satisfaction