PENGARUH CITRA PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK. CABANG JEMBER

Nursaidah Nursaidah

Abstract


ABSTRAK

Penelitian ini menguji pengaruh citra produk tabungan BritAma terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Jember, menguji pengaruh citra produk tabungan BritAma terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Jember, dan menguji pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik rekening tabungan BritAma sampai dengan Bulan Desember 2017 mencapai 19.527 rekening. Teknik atau metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling, yaitu dengan cara accidental sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menyatakan bahwa citra produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah . Citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Jember  kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Jember 

Kata Kunci: citra produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah

ABSTRACT

This research aims to analyzes the effect of brand image BritAma on customer satisfaction of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Jember Branch Office’s, analyzes the effect of brand image BritAma on customer loyalty of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Jember Branch Office’s, also analyzes the effect customer satisfaction on customer loyalty of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Jember Branch Office’s. The populations in this study are all customers of BritAma on PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Jember Branch Office’s recorded until December 2017 amount 19.527 accounts. Techniques or sampling method used was non probability sampling technique that is accidental sampling. Analysis model used in this research is the analysis of Structural Equation Modeling (SEM). Results of this research show that the brand image BritAma significantly effect on customer satisfaction. The brand image BritAma significantly effect on customer loyalty of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Jember Branch Office’s. And, the customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Jember Branch Office’s .

Key Words: brand image, customer satisfaction, and customer loyalty

Full Text:

PDF

References


Aaker, D.A. 2001. Managing Brand Equity. New York: The Free Press.

Del Río, A.B., Vázques, R Iglesias, V. 2001. The Effects of Brand Associations on Consumer Response. Journal of Consumer Marketing. (18) 5:410-425.

Dimyati, M. 2012. Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10.

Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: FE UNDIP.

Harun, R. A. 2015. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Simpedes pada BRI Unit Kantor Cabang Palu. jurnal.untad.ac.id. Vol 3, No 10 (2015)

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2007. Metode Penelitian Bisinis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis: Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Jefkins, Frank. 2013. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Keller, Kevin Lane. 2006. Building, Measuring and Managing Brand Equity. New Jersey: Pearson Education.

Kotler, P and Keller, L. 2008. Marketing Management, 13 Edition. New York: Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2010. Marketing Management, Eleventh Edition, New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.

Kurniati, Dewi, Suharyono, dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 14 No. 2 September 2014.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyaningsih, Luh Ayu dan I Gst Agung Ketut Gede. 2016. Suasana Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1, 2016: 1-30.

Ogba, Ike-Elechi and Zhenzhen Tan. 2009. Exploring the Impact of Brand Image on Customer Loyalty and Commitment in China. Journal of Technology Management in China, 4 (2). pp. 132-144. ISSN 1746-8779.

Porter, S.S., Claycomb, C. 1997. The Influence of Brand Recognation on Retail Store Image. Journal of Prod. Brand Management.

Qomariah, Nurul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10. No. 1. Maret.

Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandi. 2007. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.

Upamannyu, Nischay Kumar dan Shilpa Sankpal. 2014. Effect of Brand Image On Customer Satisfaction & Loyalty Intention And The Role Of Customer Satisfaction Between Brand Image And Loyalty Intention. Journal of Social Science Research Vol.3, No.2 274-285

Zhang, Yi. 2015. The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature Review. Open Journal of Business and Management, 2015, 3, 58-62




DOI: https://doi.org/10.32528/jmbi.v3i2.1207

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats