PENGARUH PERSEPSI KINERJA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KONSUMEN PT JNE JEMBER

Norma Qosyati Muasaroh, Siti Nur Aini

Abstract


Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan yang konsumen rasakan
terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan, apabila layanan yang diberikan
sesuai atau melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Salah satu faktor
meningkatnya kepuasan konsumen adalah persepsi positif konsumen terhadap
kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kinerja layanan
terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT JNE Cabang Jember. Penelitian
ini menggunakan 269 responden yang melakukan transaksi pengiriman di PT JNE
Cabang Jember. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling.
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan bentuk
assosiatif. Alat ukur yang digunakan berupa skala persepsi kinerja layanan.
Analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bawa ada pengaruh antara persepsi kinerja
layanan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT JNE Cabang Jember
dengan nilai r = 0,836. Semakin positif persepsi kinerja layanan, maka kepuasan
konsumen akan semakin tinggi dengan nilai persamaan regresi linier sederhana
sebesar Y = 2,630 + 0,468. Prosentase persepsi positif konsumen terhadap kinerja
sebesar 50,9 % dan persepsi negatif sebesar 49,1 %sedangkan prosentase
konsumen yang merasa puassebesar 50,6 % dan tidak puas sebesar 49,4 %.

References


Cengis, E.Ph.D. (2010). Measuring Customer Satisfaction : Must or Not. Journal of Naval Science and Engineering. Vol. 6, No. 2, pp. 76-88

Dharmayanti. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal

Manajemen Pemasaran. Vol. 1 No. 1, April 2006: 35-43.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta:

Indeks Kelompok Gramedia

Munawaroh. Munjiati. (2005). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis

On Marketing. 2 (6) : pp: 119-134

Napitulu, Paimin. (2007). Pelayanan Publik & Costumer Satisfaction. Bandung : PT Alumni

Sangadji, E. M., Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis Dalam Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Selvy, Srikandi dan Andriani. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 6 No. 2 Desember

Triyono, S. (2009). Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)

studi kasus pada outlet pizza hut Bintaro Plaza. Skripsi. (tidak

diterbitkan). Jakarta : Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Winarsunu, T. (2010). Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan.

Malang: UMM Press.




DOI: https://doi.org/10.32528/ins.v12i1.330

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2016 INSIGHT



View My Stats