PENGARUH PERSEPSI KINERJA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KONSUMEN PT JNE JEMBER

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan yang konsumen rasakan
terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan, apabila layanan yang diberikan
sesuai atau melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Salah satu faktor
meningkatnya kepuasan konsumen adalah persepsi positif konsumen terhadap
kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kinerja layanan
terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT JNE Cabang Jember. Penelitian
ini menggunakan 269 responden yang melakukan transaksi pengiriman di PT JNE
Cabang Jember. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling.
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan bentuk
assosiatif. Alat ukur yang digunakan berupa skala persepsi kinerja layanan.
Analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bawa ada pengaruh antara persepsi kinerja
layanan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT JNE Cabang Jember
dengan nilai r = 0,836. Semakin positif persepsi kinerja layanan, maka kepuasan
konsumen akan semakin tinggi dengan nilai persamaan regresi linier sederhana
sebesar Y = 2,630 + 0,468. Prosentase persepsi positif konsumen terhadap kinerja
sebesar 50,9 % dan persepsi negatif sebesar 49,1 %sedangkan prosentase
konsumen yang merasa puassebesar 50,6 % dan tidak puas sebesar 49,4 %.